案例、游客錢某某等參加旅游團突發(fā)新冠疫情行程臨時變更要求退回部分團費。

　　案情簡介

　　游客錢某某等一行28人報名參加了我市某旅行社組織的新疆、甘肅等地旅游團，計劃行程7日，團費每人3180元。因新疆部分地區(qū)突發(fā)新冠疫情，行程臨時變更為甘肅張掖、陜西西安等地，實際行程6日，6天行程中有3天是車程，前往景點僅2處，中途每人增加300元費用，因行程安排中的交通、住宿、團餐等方面均出現(xiàn)令游客不滿意的情況，游客錢某某一行人投訴該旅行社要求退回其部分團費。

　　惠城區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后，迅速組織工作人員前往該旅行社進行調(diào)查，并積極與投訴人溝通，核實事情經(jīng)過。通過調(diào)解雙方基本同意4項調(diào)解內(nèi)容，即：1、旅游社向所有游客真誠道歉；2、雙方協(xié)商一致同意旅行社退回每名游客1500元整；3、旅游社承諾以后強化自身管理，規(guī)范行業(yè)行為；4、旅行社表示以后該團所有人再報團旅行享受折扣優(yōu)惠，以彌補損失。

　　在調(diào)解過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)該旅行社存在簽訂《旅游合同》不規(guī)范、沒有提示和幫助游客購買旅游意外保險等問題。

　　案件評析

　　由于該旅行社簽訂《旅游合同》不規(guī)范，損害游客利益、旅游服務(wù)未達到合同標準等行為涉嫌違法違規(guī)，惠城區(qū)文化廣電旅游體育局及時向上級主管部門申請“訴轉(zhuǎn)案”，并交由上級部門對涉嫌違法行為進行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實，該旅行社與旅游者簽訂的旅游合同未載明《旅行社條例》第二十八條規(guī)定的事項，上級執(zhí)法部門對該旅行社責(zé)令停業(yè)整頓1個月的行政處罰。

　　根據(jù)《民法典》及《旅游法》相關(guān)規(guī)定，以下三類“退團”情況均屬于“不可抗力”：一是根據(jù)有關(guān)部門要求，取消跨省旅游行程的；二是取消省內(nèi)中高風(fēng)險地區(qū)、實施封閉封控管理區(qū)域及涉疫地區(qū)旅游行程的；三是14天內(nèi)有中高風(fēng)險地區(qū)、實施封閉封控管理區(qū)域及涉疫地區(qū)旅居史、報名省內(nèi)游、市內(nèi)游的參團人員。本案中，因采取疫情防控措施無法按照原合同繼續(xù)出行而臨時改變行程，屬于不可抗力事件導(dǎo)致合同無法按照原旅游合同繼續(xù)履行。  

　　根據(jù)最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》第十條規(guī)定：“妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費用的退還進行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費，并提供其已支付相關(guān)費用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。

　　建議提示

　　根據(jù)《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社應(yīng)在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。對于確實不能退回的，旅行社應(yīng)提供其已支付相關(guān)費用且不能退回的證據(jù)。不能提供的，則需承擔(dān)舉證不能的法律后果，將相關(guān)款項退還旅游者。旅行社還應(yīng)積極協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費，防止損失擴大，否則應(yīng)就損失擴大部分承擔(dān)責(zé)任 。

　　旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)重視妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同、付款憑證和發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時無法提供相關(guān)憑證。同時游客也應(yīng)遵守疫情防控規(guī)定，避免前往中高風(fēng)險地區(qū)旅游，遵守當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)疫情防控措施，合理安排行程。若因為疫情影響取消或變更旅游行程，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。

　　游客出行前應(yīng)在合同中明確吃、住、行、游、購、娛等旅游要素的標準，同時保留好相關(guān)合同、票據(jù)，必要時保留微信溝通、錄音、錄像等證據(jù)。

　　（信息來源：惠州市文化廣電旅游體育局）