案例、游客錢某某等參加旅游團突發新冠疫情行程臨時變更要求退回部分團費。
案情簡介
游客錢某某等一行28人報名參加了我市某旅行社組織的新疆、甘肅等地旅游團，計劃行程7日，團費每人3180元。因新疆部分地區突發新冠疫情，行程臨時變更為甘肅張掖、陜西西安等地，實際行程6日，6天行程中有3天是車程，前往景點僅2處，中途每人增加300元費用，因行程安排中的交通、住宿、團餐等方面均出現令游客不滿意的情況，游客錢某某一行人投訴該旅行社要求退回其部分團費。
惠城區文化廣電旅游體育局接到投訴后，迅速組織工作人員前往該旅行社進行調查，并積極與投訴人溝通，核實事情經過。通過調解雙方基本同意4項調解內容，即：1、旅游社向所有游客真誠道歉；2、雙方協商一致同意旅行社退回每名游客1500元整；3、旅游社承諾以后強化自身管理，規范行業行為；4、旅行社表示以后該團所有人再報團旅行享受折扣優惠，以彌補損失。
在調解過程中，工作人員發現該旅行社存在簽訂《旅游合同》不規范、沒有提示和幫助游客購買旅游意外保險等問題。
案件評析
由于該旅行社簽訂《旅游合同》不規范，損害游客利益、旅游服務未達到合同標準等行為涉嫌違法違規，惠城區文化廣電旅游體育局及時向上級主管部門申請“訴轉案”，并交由上級部門對涉嫌違法行為進行立案調查。經調查核實，該旅行社與旅游者簽訂的旅游合同未載明《旅行社條例》第二十八條規定的事項，上級執法部門對該旅行社責令停業整頓1個月的行政處罰。
根據《民法典》及《旅游法》相關規定，以下三類“退團”情況均屬于“不可抗力”：一是根據有關部門要求，取消跨省旅游行程的；二是取消省內中高風險地區、實施封閉封控管理區域及涉疫地區旅游行程的；三是14天內有中高風險地區、實施封閉封控管理區域及涉疫地區旅居史、報名省內游、市內游的參團人員。本案中，因采取疫情防控措施無法按照原合同繼續出行而臨時改變行程，屬于不可抗力事件導致合同無法按照原旅游合同繼續履行。
根據最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯合發布《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》第十條規定：“妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致，旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游經營者應協調地接社和履行輔助人退費，并提供其已支付相關費用且不能退回的證據，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。
建議提示
根據《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社應在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。對于確實不能退回的，旅行社應提供其已支付相關費用且不能退回的證據。不能提供的，則需承擔舉證不能的法律后果，將相關款項退還旅游者。旅行社還應積極協調地接社和履行輔助人退費，防止損失擴大，否則應就損失擴大部分承擔責任 。
旅行社在經營活動中，應重視妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同、付款憑證和發票等，避免發生糾紛時無法提供相關憑證。同時游客也應遵守疫情防控規定，避免前往中高風險地區旅游，遵守當地有關疫情防控措施，合理安排行程。若因為疫情影響取消或變更旅游行程，可以先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。
游客出行前應在合同中明確吃、住、行、游、購、娛等旅游要素的標準，同時保留好相關合同、票據，必要時保留微信溝通、錄音、錄像等證據。
（信息來源：惠州市文化廣電旅游體育局）
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