為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布兩宗旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
案例1 旅行社遺漏旅游景點(diǎn)糾紛案
案情簡(jiǎn)介
游客周某一行2人報(bào)名參加廣州某旅行社組織的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、騰沖、大理等景點(diǎn)，團(tuán)費(fèi)3500元。周某表示，行程中旅行社沒有提前通知就無故取消昆明景點(diǎn)，只退回門票費(fèi)，而其主要是為了昆明景點(diǎn)才報(bào)團(tuán)旅游，要求旅行社予以賠償。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社賠償游客240元/人，雙方達(dá)成和解。
案件評(píng)析
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第（一）項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金”。本案中，旅行社遺漏的昆明景點(diǎn)需要購買門票，應(yīng)向游客退回相應(yīng)門票費(fèi)用并支付同額違約金。
建議提示
旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對(duì)于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時(shí)向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)向游客盡快說明，充分保證游客的知情權(quán)，并妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)、與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)。
案例2 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具糾紛案
案情簡(jiǎn)介
市民鐘某一行10人參加了廣州某旅行社組織的2023年1月21日出發(fā)、1月26日返程的湖南旅行團(tuán)，合同約定返程交通為鳳凰古城至廣州南。受春運(yùn)返程高峰影響，該旅行社實(shí)際出票為懷化南至衡陽東（無座票）+衡陽東至廣州南（無座票），未能履行原合同約定的返程線路及票務(wù)。市民一行以4小時(shí)站票方式從湖南返回廣州，且返回時(shí)間為晚上10時(shí)，翌日凌晨2時(shí)才抵達(dá)廣州南高鐵站，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者，雙方達(dá)成和解。
案件評(píng)析
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條規(guī)定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金”。本案中，事件發(fā)生時(shí)適逢春運(yùn)高峰，旅行社未能按照合同約定提前購買到返程高鐵票，導(dǎo)致返程時(shí)間和返程票務(wù)發(fā)生變更，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社應(yīng)按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者。
建議提示
旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意旅游合同簽訂、客戶跟蹤服務(wù)、應(yīng)急處置等方面工作，完善有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定的雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對(duì)于不明白的地方一定要當(dāng)面詢問清楚。
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