新時(shí)代廣東“楓橋經(jīng)驗(yàn)”系列報(bào)道②
編者按：黨的二十大報(bào)告指出，在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。今年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”60周年暨習(xí)近平總書(shū)記指示堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”20周年。為認(rèn)真貫徹黨的二十大精神及中央政法委和省委工作部署，省委政法委聯(lián)合南方網(wǎng)、南方+、粵學(xué)習(xí)客戶(hù)端推出《新時(shí)代廣東“楓橋經(jīng)驗(yàn)”》系列報(bào)道，聚焦“把廣東建設(shè)成為全國(guó)最安全穩(wěn)定、最公平公正、法治環(huán)境最好的地區(qū)之一”的目標(biāo)，充分展示各地各單位堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新實(shí)踐，努力推動(dòng)建設(shè)更高水平的平安廣東。
從國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)到科學(xué)新城，從“特區(qū)邊緣”走向“舞臺(tái)中央”，深圳市光明區(qū)實(shí)現(xiàn)華麗蝶變，成為粵港澳大灣區(qū)和廣深港澳科技創(chuàng)新走廊重要節(jié)點(diǎn)，被賦予打造綜合性國(guó)家科學(xué)中心和世界一流科學(xué)城的重任。全區(qū)下轄6個(gè)街道31個(gè)社區(qū)，總面積156平方公里，實(shí)際管理人口140萬(wàn)。近年來(lái)，隨著光明區(qū)進(jìn)入大開(kāi)發(fā)、大建設(shè)的黃金發(fā)展期，基層社會(huì)治理面臨一系列新挑戰(zhàn)新要求。
為進(jìn)一步提升基層治理水平，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，光明區(qū)委區(qū)政府創(chuàng)新建立197個(gè)“1+6+31+N”四級(jí)群眾訴求服務(wù)大廳（站點(diǎn)），組建1.5萬(wàn)名平安員隊(duì)伍，打造“500米群眾訴求服務(wù)圈”“500米公共法律服務(wù)圈”和“500米社會(huì)心理服務(wù)圈”，積極回應(yīng)民意的多元化訴求，走出了一條“糾紛解決在基層、矛盾化解在源頭、訴求服務(wù)在身邊”的基層社會(huì)治理新路徑。
深圳市光明區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳。
社區(qū)是社會(huì)治理的基本單元，是基層治理的主陣地。然而在“上面部署、基層落實(shí)”的傳統(tǒng)治理模式下，社區(qū)往往有責(zé)無(wú)權(quán)，矛盾糾紛的解決常常遭遇“腸梗阻”。為提升基層治理效率，光明區(qū)賦權(quán)31個(gè)社區(qū)黨委成為基層社會(huì)治理“指揮中樞”。
光明區(qū)信訪聯(lián)席辦授權(quán)社區(qū)黨委，對(duì)需要在區(qū)、街道層面跨級(jí)跨領(lǐng)域調(diào)處的矛盾糾紛，社區(qū)黨委可“發(fā)令”通知相關(guān)職能部門(mén)到場(chǎng)調(diào)處，明確各類(lèi)事項(xiàng)區(qū)、街職能部門(mén)報(bào)到的時(shí)限、到場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別和化解時(shí)間，并將“社區(qū)發(fā)令、部門(mén)執(zhí)行”情況納入政府績(jī)效考核。同時(shí)，組建工作協(xié)調(diào)微信群，所有群眾訴求服務(wù)事項(xiàng)的調(diào)處過(guò)程、部門(mén)到場(chǎng)情況和處置結(jié)果均實(shí)現(xiàn)線上實(shí)時(shí)報(bào)告、人人可見(jiàn)，確保社區(qū)以群眾訴求“為令”，部門(mén)“聞令”而動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年以來(lái)，光明區(qū)各社區(qū)共發(fā)令2224次，部門(mén)及時(shí)執(zhí)行率100%。
賦權(quán)社區(qū)打破了體制內(nèi)的權(quán)限壁壘，為解決基層矛盾糾紛提供了快車(chē)道。洪先生是光明區(qū)的一名餐飲商戶(hù)，在一次美食節(jié)活動(dòng)中，由于主辦方消防不過(guò)關(guān)等原因，活動(dòng)臨時(shí)被叫停，使得包括洪先生在內(nèi)的眾多商戶(hù)經(jīng)營(yíng)遭受較大損失，雙方因此發(fā)生了矛盾沖突。為了解決這一問(wèn)題，社區(qū)“發(fā)令”至街道、光明區(qū)委政法委、區(qū)信訪局等單位，“呼叫”多單位聯(lián)合處理。各職能部門(mén)及主要領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕到，用最短的時(shí)間妥善化解了矛盾糾紛。
“快來(lái)想個(gè)辦法吧！”2021年4月的一個(gè)夜晚，光明區(qū)玉塘街道維珍妮工業(yè)園區(qū)群眾訴求服務(wù)站心理咨詢(xún)師李娜接到一名轄區(qū)居民的電話，一位男子稱(chēng)自己即將臨盆的妻子與婆婆鬧矛盾，雙方已僵持了3個(gè)小時(shí)。李娜立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)“劍拔弩張”的婆媳進(jìn)行耐心勸導(dǎo)、疏解，一場(chǎng)一觸即發(fā)的家庭大戰(zhàn)就此得到平息。
這是光明區(qū)打造“500米訴求服務(wù)圈”、就近及時(shí)化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)的生動(dòng)體現(xiàn)。2019年1月以來(lái)，光明區(qū)委區(qū)政府統(tǒng)籌區(qū)、街道、社區(qū)工作力量，建立1個(gè)區(qū)級(jí)、6個(gè)街道、31個(gè)社區(qū)“群眾訴求服務(wù)大廳”，并在住宅小區(qū)、建筑工地、企業(yè)園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等人流密集場(chǎng)所，搭建197個(gè)群眾訴求服務(wù)站點(diǎn)，做到群眾集中在哪里，訴求服務(wù)站就建在哪里。
同時(shí)，光明區(qū)推動(dòng)由矛盾糾紛化解延伸到法律服務(wù)、心理服務(wù)、入學(xué)就醫(yī)、求職就業(yè)、未成年人保護(hù)、工青婦特色幫扶等多元服務(wù)，升級(jí)打造“500米群眾訴求服務(wù)圈”“500米公共法律服務(wù)圈”“500米社會(huì)心理服務(wù)圈”，實(shí)現(xiàn)就地解決群眾操心事、煩心事和揪心事。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年以來(lái)，光明區(qū)共受理群眾訴求84799宗，已化解84671宗，化解率達(dá)99.85%，涉及158萬(wàn)名群眾，涉及金額26億元。讓群眾在家門(mén)口就能把事辦好，光明區(qū)這一群眾訴求服務(wù)模式充分堅(jiān)持以人民為中心的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。
走進(jìn)光明區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳，一塊藍(lán)色的“光明區(qū)群眾訴求智慧管理平臺(tái)”大屏幕上實(shí)時(shí)顯示群眾訴求受理量、化解量、社會(huì)心理服務(wù)等數(shù)據(jù)。這是光明區(qū)研發(fā)的群眾訴求服務(wù)智慧管理系統(tǒng)，群眾可以在線一鍵反映訴求，網(wǎng)上受理、實(shí)時(shí)分撥、快速處理、閉環(huán)管理，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間受理、第一時(shí)間化解、第一時(shí)間確認(rèn)、第一時(shí)間反饋。
同時(shí)，光明區(qū)還建立群眾矛盾糾紛分級(jí)預(yù)警機(jī)制，根據(jù)矛盾糾紛涉及人數(shù)、緊急程度、涉案金額等因素進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，要求一類(lèi)訴求10分鐘響應(yīng)、30分鐘受理，自動(dòng)生成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估圖，在智慧系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示、動(dòng)態(tài)更新，為黨委和政府實(shí)時(shí)掌握情況、研判形勢(shì)、科學(xué)決策提供依據(jù)，做到“一鍵可查、心中有數(shù)”。
深圳市光明區(qū)群眾信訪訴求服務(wù)指揮中心。
為進(jìn)一步暢通拓展群眾訴求表達(dá)、權(quán)益保障渠道，提高服務(wù)群眾水平，由光明區(qū)委統(tǒng)一設(shè)立群眾訴求服務(wù)“書(shū)記在線”，以區(qū)委書(shū)記名義在網(wǎng)上統(tǒng)一受理群眾訴求事項(xiàng)，主動(dòng)傾聽(tīng)群眾訴求，為轄區(qū)群眾提供糾紛調(diào)處、法律、心理服務(wù)等一攬子服務(wù)，防止矛盾問(wèn)題上升為信訪問(wèn)題。“書(shū)記在線”訴求事項(xiàng)按照“10分鐘告知、30分鐘處理、當(dāng)天基本完成”的要求推進(jìn)化解。當(dāng)天未化解的，根據(jù)涉及人數(shù)、緊急程度、涉案金額等因素進(jìn)行“綠黃紅”分級(jí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)約見(jiàn)辦理。自2022年7月“書(shū)記在線”等創(chuàng)新服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，群眾主動(dòng)掃碼上報(bào)訴求3720宗，同比增長(zhǎng)436.79%，一大批群眾在家門(mén)口就化解了身邊的煩心事和揪心事。
在深圳市光明區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳法律服務(wù)室，工作人員在為群眾調(diào)解矛盾糾紛。
依托智慧管理平臺(tái)和“書(shū)記在線”服務(wù)，2022年，光明全區(qū)共受理群眾訴求21360宗，已化解21310宗，化解率達(dá)99.77%，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法入選“中國(guó)改革2022年度地方全面深化改革典型案例”，榮獲第十九屆深圳關(guān)愛(ài)行動(dòng)“十佳創(chuàng)意項(xiàng)目”獎(jiǎng)。在“2022中國(guó)社會(huì)治理百?gòu)?qiáng)縣（市、區(qū)）”評(píng)選工作中，光明區(qū)光榮位列全國(guó)第二名。據(jù)了解，“光明模式”已在深圳全市推廣，數(shù)據(jù)顯示，目前深圳全市已建成區(qū)、街道、社區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所四級(jí)群眾信訪訴求服務(wù)站點(diǎn)1359個(gè)，覆蓋住宅小區(qū)、建筑工地、企業(yè)園區(qū)、CBD 商圈、學(xué)校、醫(yī)院等人流密集矛盾高發(fā)場(chǎng)所，打造了“500米訴求服務(wù)圈”，組建平安員隊(duì)伍近42萬(wàn)人。
“上面千條線，下面一根針。”社會(huì)治理的重點(diǎn)在基層，難點(diǎn)也在基層。畫(huà)好共建共治共享“同心圓”，需聽(tīng)民需、聚群力、謀良策。光明區(qū)創(chuàng)新基層治理模式，讓社區(qū)根據(jù)群眾訴求“發(fā)號(hào)施令”，打造“500米訴求服務(wù)圈”，搭建群眾訴求智慧管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先”，為全省提供了可復(fù)制可推廣的“光明模式”。
