平臺售價與航空公司官網價格不符
退票規定超出航空公司要求
互聯網機票銷售平臺陷阱大起底
調查動機
近日,民航局發布信息稱,自4月1日開始,開展為期9個月的2017年“民航服務質量規范”專項行動,進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為,重點查處票務違規行為,著力改善消費者購票環境,規范退改簽工作。不少人認為,民航局開展此次專項行動的背景,是目前互聯網機票銷售平臺上出現的種種亂象。互聯網機票銷售存在哪些問題,需要民航局啟動為期9個月的專項行動?對此,《法制日報》記者進行了深入調查。
在移動互聯網不斷發展的今天,許多日常生活需求都可以通過手機App及支付平臺的接入來完成,購買機票也是如此?；ヂ摼W機票銷售平臺的出現,雖然方便了消費者,但其中的種種亂象也讓消費者頭疼不已。
捆綁銷售暗藏貓膩
前不久,準備和丈夫一起出去旅行的王女士,在某旅游網站上預定了兩張從蘭州到上海的機票。預定機票時,網站頁面上顯示贈送兩張60元酒店券。王女士沒有該旅游網站的賬號,在支付完成之后就關閉了頁面。她認為,按照慣例,用來購票的手機號隨后會收到預訂機票的信息,包括贈送的酒店券信息。然而,王女士遲遲未收到短信。
王女士說:“后來我用購買機票的手機號注冊了一個該旅游網站的賬號,卻只有訂票信息,沒有之前顯示的贈送兩張酒店券?！?/p>
王女士預訂的是國航機票,她隨后登錄國航官網查看,發現某旅游網站上的機票價格比國航官網上的價格貴了60元,“而且,國航官網上并沒有什么贈送酒店券的信息。相當于我花60元買了酒店券,最后還沒見到酒店券的影子”。
記者調查發現,互聯網機票銷售平臺上所謂贈送的,不僅有酒店券,還有貴賓室休息服務。
家住北京市海淀區的劉女士同樣使用某旅游網站App訂機票,結算完才發現多付了一項“貴賓休息室”費用。
劉女士告訴記者,這一項費用與機建燃油費折疊在一起,非常隱蔽,只有特意點開才能勾選取消,并且不可退改。她到達機場時,也沒有看到貴賓休息室,于是聯絡某旅游網站客服,得到的回復是,確有貴賓休息室。不過,客服并沒有明確告知位置。劉女士最終找到一個獨立房間,但里面一個人都沒有,而且比機場大廳還要冷。
劉女士說:“由于馬上要登機,沒辦法繼續投訴,只能自認倒霉?！?/p>
北京市朝陽區的張女士告訴記者,在互聯網機票銷售平臺上訂機票時,航意險、延誤險、快速安檢、貴賓休息室、機票代金券都是默認勾選好的,并且沒有折疊在同一個欄目下邊,你需要打開一個個欄目再取消,稍有不慎,就會被“套路”。在勾選掉航意險時,常常會彈出來這樣一條溫馨提示“若購買航意險,每位乘機人人均可立享3塊錢優惠,是否立享優惠?是?否?”
張女士說:“按照正常人思維,我打開就是為了優惠,往往字還沒看完,就選了‘是’,于是便被‘套路’了,真是有苦說不出,這種文字游戲到處都是?！?/p>
霸王條款隨處可見
在韓國留學的小孟,去年通過某旅游網站購買了一張韓國首爾飛山東威海的機票,到達機場后發現飛機晚點。由于著急回國參加同學的婚禮,在詢問起飛時間未果后,她只能重新買了一張機票。
在機場聯系旅游網站客服要求退票時,客服回應,“退票是可以的,但是要有延誤機證明”。
隨后,小孟詢問機場工作人員,希望開具延誤機證明。工作人員回應,飛機延誤的信息是所有售票平臺實時共享的,根本不用出具延誤機證明。
無奈之下,小孟再次聯絡旅游網站客服。
客服回復,沒有延誤機證明的話,就算是個人誤機,不能退錢。事后,小孟多次給旅游網站打電話投訴,兩個月后僅收到退款200元,共損失1000元。
小孟說:“就算我再怎么繼續聯系下去,也不可能有什么結果。就算是全額理賠,這1000元還不夠國際電話費呢?！?/p>
退款被拒的情形屢見不鮮,在陜西省西安市工作的王先生就曾遇到過。
去年,王先生準備從西安出發去三亞旅游,在某機票銷售平臺查詢后發現,如果直飛的話,機票價格是1900元左右,但在西寧轉機價格會便宜近900元。于是,王先生購買了轉機機票。然而,由于出發當天突然有工作安排,王先生無法按預定時間出行,便申請退票,機票銷售平臺也顯示正在退票。工作完成后,王先生重新購票飛往三亞。然而,他抵達三亞時發現,平臺顯示退票失敗,商家拒絕退票。
北京市朝陽區的孟先生也遇到過類似情況。孟先生告訴記者,去年,他在某平臺購買機票時,發現名字寫錯了,于是聯系平臺客服修改乘機人信息,客服回應由于是特價機票,不支持退改。但是,他聯系航空公司時被告知可以修改相關信息,不過需要平臺與航空公司溝通后才可以在系統中更改。孟先生多次聯系購票平臺,客服均以特價機票不支持退改為由拒絕,最后只好作罷。
基本信息不作告知
除了被購票平臺刁難不能退票,小孟還遇到過一些窩心的事情。
小孟說,今年年初,她在購票平臺上購買了回國的特價機票。在機場辦理托運手續時被告知行李有21公斤,超重1公斤,需要補交1000元。此時,小孟才被告知,乘客持正常價格的機票可免費托運23公斤行李,持特價機票只能免費托運20公斤行李,但是訂票平臺并沒有相關說明。
“都是新買的衣服,也不能扔了,我和男朋友只好把兩件棉襖、一件馬甲、三條圍巾套在身上,大冬天的居然都快熱暈了?！毙∶险f。
小孟告訴記者,類似的事情還有很多。比如,某平臺說明最晚截至起飛前兩小時出票,但到機場才發現出票失敗的大有人在。
“支付價與票面價格不符、行程單與實際支付價格不一致,差價不退還,若訂單生成,則表示您已同意此規則!”這是天津的小吳在某平臺購買一張合肥到北京CA1844航班機票時,在支付完成之后看到的一條“特殊規定”。
今年2月,深圳的李女士在某平臺訂購了去韓國首爾的機票,但由于韓國局勢不穩,她聯系客服退票,卻被告知不能退票還要全額扣款。
李女士說:“在訂票過程中,沒有看到關于全額扣款的說明,反倒是付款后會彈出相關提示,這樣就很坑人了。”
