新華社北京9月19日電（記者雷敏）中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國人民大學(xué)信息分析研究中心日前聯(lián)合發(fā)布的《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，目前電商總體好評(píng)率超90%，但不同行業(yè)差別明顯，其中家用電器類商品好評(píng)率相對(duì)較高，為97.11%。
這份報(bào)告是在此間舉辦的“第八屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)發(fā)布會(huì)暨服務(wù)認(rèn)證發(fā)展論壇”上發(fā)布的。該報(bào)告以天貓商城、京東商城、蘇寧易購等電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，并結(jié)合媒體關(guān)注、消協(xié)投訴等數(shù)據(jù)，反映當(dāng)前電商售后服務(wù)的情況。
報(bào)告顯示，網(wǎng)購差評(píng)三大高頻主題為：客服溝通、物流、退換貨。差評(píng)絕對(duì)數(shù)量最多的是手機(jī)、電腦類商品，且差評(píng)集中分布在最近兩年，與網(wǎng)購產(chǎn)品的豐富度提升和銷量增加相關(guān)。差評(píng)的時(shí)間分布呈現(xiàn)由遠(yuǎn)期到近期越來越多的基本特征。
報(bào)告指出，在消費(fèi)升級(jí)的背景下，消費(fèi)者越來越關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)，而非單純的低價(jià)格，所以“降價(jià)促銷”有風(fēng)險(xiǎn)，使用不當(dāng)可能導(dǎo)致差評(píng)增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現(xiàn)象頻現(xiàn)，仍需繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管。
在市場(chǎng)投訴方面，投訴熱點(diǎn)集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質(zhì)量及維修等傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域投訴熱度不減；另一方面，預(yù)付款式消費(fèi)、網(wǎng)約車服務(wù)等領(lǐng)域，成為新的熱點(diǎn)，投訴種類趨于多樣化。
|
