新華社北京9月19日電（記者雷敏）中國商業(yè)聯(lián)合會、中國人民大學信息分析研究中心日前聯(lián)合發(fā)布的《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》顯示，目前電商總體好評率超90%，但不同行業(yè)差別明顯，其中家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%。

　　這份報告是在此間舉辦的“第八屆全國售后服務(wù)評價活動發(fā)布會暨服務(wù)認證發(fā)展論壇”上發(fā)布的。該報告以天貓商城、京東商城、蘇寧易購等電商平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，并結(jié)合媒體關(guān)注、消協(xié)投訴等數(shù)據(jù)，反映當前電商售后服務(wù)的情況。

　　報告顯示，網(wǎng)購差評三大高頻主題為：客服溝通、物流、退換貨。差評絕對數(shù)量最多的是手機、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與網(wǎng)購產(chǎn)品的豐富度提升和銷量增加相關(guān)。差評的時間分布呈現(xiàn)由遠期到近期越來越多的基本特征。

　　報告指出，在消費升級的背景下，消費者越來越關(guān)注消費體驗，而非單純的低價格，所以“降價促銷”有風險，使用不當可能導(dǎo)致差評增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現(xiàn)象頻現(xiàn)，仍需繼續(xù)加強監(jiān)管。

　　在市場投訴方面，投訴熱點集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質(zhì)量及維修等傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域投訴熱度不減；另一方面，預(yù)付款式消費、網(wǎng)約車服務(wù)等領(lǐng)域，成為新的熱點，投訴種類趨于多樣化。